【英語電話フレーズ付】海外スパ受付の仕事で毎日電話を取り続けて学んだ電話対応のコツ

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チファニー
英語の電話って、難しい!!

海外で働いたことがある人なら、一度はぶつかる英語電話の壁

日本の外資系企業や海外と取引のある企業、海外からのお客様が多い会社なら、英語での電話対応は避けて通れません。

私が初めて海外で働いた時は、名前が聞き取れなくて電話の向こうで自分の英語力をバカにされたり、訛りがキツすぎて何度も同じことを聞き返し相手を怒らせて電話をガチャンと切られたり…ということがありました。

失敗例を挙げたらきりがなく、自分の英語力に自信が持てないときは自分の英語力のなさを責めてしまいがちです。

でも、ニュージーランドのスパの受付の仕事で、毎日英語の電話を取りまくっていたら、自分の思う通りに話の流れを持って行けるようになりました。

そして、それまでは自分の英語力のなさが原因だと思っていたことが、相手の「伝える力不足」や、ネイティブでさえ「今のはわからない」というケース、日本語の電話対応でもありがちな「相手への配慮の足りなさ」もあると気づいたのです。

ということでこのページでは、日本語の電話対応でも英語の電話対応でも共通である「今のよくわからなかった」という具体的な事例をお話ししながら、英語の電話対応のコツを紹介したいと思います。

チファニー
最後に、英語の電話対応で実際に使えるフレーズもまとめていますよ!

【心配ご無用】それじゃ日本語でも英語でも聞きとれない!電話対応のあるある事例6選

ここではまず、日本語の電話対応でも英語の電話対応でもよくある、「今のよくわからなかった」という事例を紹介します。

 

1.電話口では「ゆっくり・ハッキリ・相手に伝わる声の大きさで!」ができない人がいる

日本人の相手から日本語で電話がかかってきたのに、何を言っているか聞き取りにくい…

その原因が

  • 電話越しの声がめちゃめちゃ小さい
  • 相手の話し方がごにょごにょしている

ということなら、困ってしまって当然です。

日本語の発音はシンプルなので、英語に比べて1つ1つの言葉は聞き取りやすいハズなのですが、そんな日本語のネイティブでさえも「ゆっくり・ハッキリ・相手に伝わる声の大きさ」で話すことができない人が世の中にはいます。

それが、英語の電話になったらもっと大変!!!

単語は繋がる、音は抜け落ちる、流れるように話す、そこにプラスして「声が小さくて、どもっている」となったら、受け手である私たちはどうしようもありません。

そんな相手からの電話が聞き取れなかったら、遠慮なく以下のように伝えましょう!

使えるフレーズ

「Sorry but I cannot hear you」
「すみません、聞こえません。」

「I am sorry but I could not hear what you said」
「すみません、何と言ったか聞き取れませんでした。」

 

2.名前が聞き取れない?珍しい名前/キラキラネームな時もある

仕事で英語の電話を取っていると、一番最初にぶち当たる壁が「名前の聞き取り」。

音が似ている名前なら、簡単なのに間違えることもあります。

Example
  • 女性の名前の「Nina(ニナ)」と「Lina(リナ)
  • 同じく、女性の名前の「Carolyne(キャロリン)」と「Caroline(キャロライン)
  • 男性の名前の「Tim(ティム)」と「Jim(ジム)
  • 女性の名前の「Michelle(ミシェル)」と男性の名前の「Mitchell(ミッチェル)

さらに、日本語の名前と同じように、英語の名前にも「キラキラネーム」ならぬ珍しい名前というものが存在します!

例えば「Ocean(オーシャン)」や「Apple(アップル)」という名前。

日本語で「海」「りんご」という名前は、キラキラネームが浸透している日本に住んでいると「まぁ、ありがち」と思えますが、英語で「Ocean(オーシャン)」や「Apple(アップル)」は珍しい名前のようです。

また、エジプトの「Cairo(カイロ)」、ノースダコタの「Dakota(ダコタ)」というように、地名が名前になっている人もいます。

さらに「La―a」と書いて「ラダーシャ」と読む、かなりレアな名前の人もいるのです。

「La(ラ)」+「ー(ダッシュ)」+「a(ア)」=ラダーシャ

英語圏だけの名前なら、後から聞くと「なるほど~」と思えることもありますが、多国籍な街で働くと、中東系・インド系の長くて聞いたこともないような名前を頻繁に耳にします。

中東系・インド系の名前は、英語ネイティブの人でも「わからない」と言うので、もはや諦めるしかない場合もあります。

どうしても聞き取れなかったら名前のスペル教えてもらえばいいのですが、そこからニックネームや簡単な呼び方まで聞き出せると、それ以降の会話や予約が楽になります。

使えるフレーズ

「How do you spell?」
「どう綴りますか?」

 

3.あなたのせいじゃない!相手の話し方が早すぎる時もある

最近、日本語の電話を取っていて思うのですが、日本語ネイティブの相手と日本語ネイティブの私の電話での会話なのに、「そんなに長い文章を一気に捲し立てられるように話されたら覚えられんわ!」とツッコミたくなるような超早口ケースがあります。

会社名や部署名が長い上に、用件までも早口の人、周りにいませんか?

それを「カッコイイ」と思って実践しているのかはわかりませんが、実はこれ、相手への配慮に欠けていると思っていい事例です。

そして、英語の電話対応でも同様に存在します(さらにそれが苦情の電話だったらかなり厄介)。

英語の電話対応で、相手の話すスピードが速すぎて聞き取れず、同僚に電話を代わってもらったことがあるのですが、同僚でさえ「今の人は早口」ということもあります。

日本語でもできないことは、英語ならもっとできない!ということで、相手にゆっくり話してもらうフレーズと繰り返してもらうフレーズを覚えましょう!

使えるフレーズ

「Could you speak slowly, please?」
「ゆっくり話していただけますか?」

「Could you repeat that again, please?」
「もう一度繰り返していただけますか?」

 

4.相手が「誰に取り次いでほしいのか」をわかっていないのかも?

受付で電話に出たときに

「May I speak to ○○, please? (○○さんとお話しできますか?)」

と言われたら、電話対応も簡単ですね!

でも、営業電話や業者から取り次ぎ先も用件も不明瞭な電話がかかってきたり、いきなり本題を長々と話されたりしたときは、ちょっとだけ混乱してしまいます。

例を挙げると、「パソコン関係の担当者をお願いします」と電話がかかってきた場合、テクニカルサポート担当者に繋げばいいのか、施設内のパソコン利用台数を管理している担当者に繋げばいいのか、内容を深堀して確認しなければいけませんよね?

大きな組織で働いている場合、ちゃんと確認せずに取り次ぎ先を間違えるということもあります。

英語の電話でも日本語の電話でも、誰に繋げばいいかよくわからない電話は、「言語が話せるか?話せないか?」の問題ではないので、最初のうちはスムーズにできなくても大丈夫!

ベテランになっても「今の電話、ちょっとよくわからないわ!」という事例もあるので、すべてに完璧に対応できなくても自分を責める必要はありません。

使えるフレーズ

「Is it your first time to call us?」
「こちらへのお電話は初めてですか?」

「I will transfer you to the person in charge」
「担当者にお繋ぎいたします。」

「We do not have technical support department.」
「こちらにはテクニカルサポート部門はございません。」

 

5.もはや声すら聞こえない!ノイズ・雑音・電波が悪い

  • 電波が弱くてノイズが入る
  • 周りの雑音が入りまくっていてうるさい
  • ところどころ途切れてしまう
  • そもそも相手の声が遠くて聞こえない

そんな環境も起こりうる電話での会話ですが、電波・雑音・ノイズはもはや英語力云々の問題ではなくなります。

相手がイヤホンを使っていて接続が悪かったり、スピーカー通話機能を使っていて自分の声が向こうからも聞こえたり声が割れることもありますね!

そんな時は「こちらの声が聞こえますか?」「お声が聞こえません」と何度も言えば、スピーカー通話をオフにしてくれたり、場所を移動してくれたり、何かしら対策を取ってくれます。

最悪、一度電話を切ってかけなおしてもらいましょう!

使えるフレーズ

「Can you hear me?」
「こちらの声が聞こえますか?」

「I cannot hear you.」
「あなたの声が聞こえません。」

「The signal is weak and you are breaking up.」
「電波が悪くて時々途切れます。」

 

6.ネイティブだって完璧に名前やスペルを聞き取れないこともある

  • 珍しい名前・キラキラネーム
  • 相手の声の大小
  • 早口
  • 電話環境が悪い

相手が何を言っているか以前に、名前すら聞き取れない状況が多々ありますが、安心してほしいことは、ネイティブだって完璧に名前やスペルを聞き取れているわけではない!ということです。

チファニー
私の名前も、高確率で「ティファニー」と間違えられますからね!笑

私がニュージーランドで一緒に働いた先輩だって、電話で予約を受け付けた際に聞き取りに自信がなかったら、予約票の名前の横に「(?)」と書いて対応している時もありました。

英語のネイティブだって人間です。

彼らが完璧にできない英語での電話対応を、私たち日本人が完璧にできるはずがないのです!

 

毎日英語の電話を取りまくって学んだ電話対応のコツ

英語の電話にかっこよく対応できたらいいのですが、英語力が低いうちはなかなか難しい…

そんな時でも乗り切れる、電話対応のコツを紹介します!

 

1.【絶対にマスターしたい!】電話番号の聞き取りの3つのコツ

私が海外で出会った日本人の友人で、受付やオフィス系での就労経験がある人が口をそろえて口にする電話対応の落とし穴は、電話番号の聞き取りです。

海外で電話番号を伝える時、同じ番号が続いていたら(ゾロ目があったら)「ダブル」や「トリプル」という表現を使います。

例えば、0123-4456-7778という電話番号があったとします。

日本でこの番号を伝える場合

0123-4455-6667
「ぜろ いち に さん、よん よん ご ご、ろく ろく ろく なな」

と言いますよね?

日本語で電話番号を伝える時と同じ感覚で、数字を英語にした場合

0123-4455-6667
「ゼロ ワン トゥー スリー、フォー フォー ファイブ ファイブ、シックス シックス シックス セブン」

となります。

でも、実際に現地のお客様や取引先の電話対応で、相手の電話番号を聞こうとすると、以下のように言われます↓

0123-44556667
オー ワン トゥー スリー、ダブルフォー ダブルファイブトリプルシックスセブン」

はい、これが実際に現場で使われる表現です!

最初は私も

チファニー
何じゃこりゃー!!!!

となりました。

慣れないうちは難しく感じますが、練習すれば大丈夫!

「ダブル」「トリプル」を使ったランダムな数字の羅列をスラスラ言えるようになることが、英語での電話番号聞き取りの上達のコツです。

さらにもう一つ、電話番号の聞き取りで厄介なのは「0(オー)」と「4(フォー)」の聞き間違い

私は、聞き取った電話番号を復唱する時には必ず「0(オー)」を「0(ゼロ)」と発音し、一つ一つ数字を確認します。

0123-4455-6667という電話番号なら

「ゼロ ワン トゥー スリー、フォー フォー ファイブ ファイブ、シックス シックス シックス セブン」

だんだん慣れてきて、英語の電話対応に自信がついてきた頃に気が緩み、「0(オー)」と「4(フォー)」を聞き間違えていたことが時々ありましたので、案外落とし穴です。

電話番号聞き取りの3つのコツ
  1. ゾロ目は「ダブル」「トリプル」という表現が使われる
  2. 「0(ゼロ)」を「0(オー)」と発音する
  3. 自分が電話番号を復唱する時は、「ダブル」「トリプル」「0(オー)」の表現は使わない

まずはここの3つをクリアするところから始めてみましょう!

補足

電話番号が確実に聞き取れるか自信がない時は、電話機に表示されている番号や着信履歴の番号は必ず控えましょう!また、電話機に表示されている電話番号や着信があった番号と、折り返す電話番号が異なることもありますので、注意も必要です。

 

2.英語が聞き取れなさすぎる時は、電波のせいにしてもう一度話してもらう

一度聞いただけでは相手の言っていることが理解できず、繰り返してもらった…それでもまだ完全に聞き取れない!!

音量のせいか、電波のせいかわからないけど、ちょっと聞き取りにくい!!

そんな時私は、

「ごめんなさい、電波が悪くてあなたの声が途切れてしまいます」

聞き取れないことを電波のせいにしてもう一度話してもらう手段を時々使います。

3回聞いたら何と言っているかがやっとわかった!となることもあるので、英語の電話対応で聞き取れなさすぎる時の対策の一つです。

 

3.できるだけ伝言(メッセージ)は受け取らない!

私が英語の電話で一番嫌いなことは、伝言(メッセージ)を受け取ること。

担当者が外出中・取り込み中の時で電話を取り次げないとき、相手から伝言を頼まれることがあるかもしれませんが、私は絶対に自分から「May I take a message?」や「Would you like to leave a message?」と聞いて伝言(メッセージ)を受け取ることはしません!!!!!

文章一文で済む、ただの連絡事項なら日本語でも英語でも簡単ですが、伝言用のメモ用紙1枚に納まりきらない程の伝言を残す人もいます。

その場合、日本語の電話であっても、相手の長ぁ~い話を聞きながら要点をまとめて簡潔に伝言を残さなければならず、脳みその稼働率が高くなります。

要件が長すぎれば日本語だって書き留めるのが大変なのに、その対応を英語の電話でやるとなったら、もっと大変なのは当たり前です。

なので、電話を取り次げなかったら、次の項目で紹介するような対応をします。

 

4.電話を取り次げなかったら「折り返し電話するから電話番号ください」と言い切る!

担当者が外出中・取り込み中の時で電話を取り次げなかったら、「担当者に折り返し電話させますので、電話番号を教えてください!」と、自分で楽な方向に会話を持って行きましょう!

慣れないうちは、英語の早いスピードで電話番号を聞くことも大変かもしれませんが、0~10までのランダムな数字の組み合わせを聞き取ればいいので、わからない単語が含まれる可能性のある伝言を聞き取るよりはストレスが減ります。

担当者に繋げなかった場合、相手が「また掛け直すわ!」と言ってくれれば楽ですが、そうでなければ相手の電話番号をもらい折り返す!という手段なら、まだ難易度は低いです。

 

5.メールアドレスの聞き取りが苦手なら、相手から会社専用アドレスに送ってもらう

電話番号以上に聞き取りが難しく間違えやすいことは、相手のメールアドレスを聞き取ること!!

私は、新規のお客様・電話相手から「私にメールを送ってほしい」と言われても、自分からメールアドレスを聞くことはできるだけ避けます。

そのかわり、「ホームページに専用のメールアドレスがあるので、そちらから名前・電話番号・用件を入れて送っていただけますか?」と伝え、相手から会社専用アドレスにメールを送ってもらう手段をよく使います。

元々メールでもやり取りしたことのあるお客様なら、過去のメールが残っているので確実に連絡が取れますが、新規の場合はメールアドレスが間違っていて連絡が取れなくなる可能性も考えられます。

チファニー
自分の聞き取りが間違えていなくても、相手が言い間違えるということもあるのです!

「相手が面倒くさがる可能性はないの?」と疑問に思うかもしれませんが、本当にサービスやサポートが必要な相手なら面倒くさがらずに対応してくれます。

逆に、それすらも面倒だと言う相手なら、ご縁はないかもしれません…。

 

6.ちゃんと聞き取れているか心配ならテキストメッセージでも確認連絡をする

名前も電話番号も内容も完全に理解できたか自信ない…

そんな時、私が働いていたスパでは「Confirmation(コンファメーション)=確認」という名目でテキストメッセージを送っていました!

このテキストメッセージの利点は、

  1. 電話番号が間違っていれば戻ってくるし、合っていれば届いたことを確認でき安心できる
  2. 名前のスペルの聞き取りに自信がなければ、「Dear Customer(ディア・カスタマー)=お客様へ」でメッセージを送ると、返信メールで自分の名前を正しいスペルで書いてくれる
  3. トリートメント内容が間違っていれば、事前に把握でき調整可能

という、基本的なミスを減らすために有効な方法です。

 

英語の電話対応で使える基本フレーズ【まとめ】

それでは最後に、英語の電話対応で使える基本フレーズをまとめます。

電話をかける場合

「This is Chifunny from △△.」
「△△のチファニーと申します(△△は会社名)」

「May I speak to ○○, please?」
「○○さんとお話しできますか?」

「I would like to make an appointment with ○○.」
「○○さんとの面会の予約を取りたいです。」

補足

make a booking/reservationはスパやホテル・レストランの予約に使う 

 

電話を受けた場合

「Hello, this is ○○ Chiunny speaking. How may I help you?」
「こちら○○(会社名)のチファニーです。どのようなご用件でしょうか?」

「May I have your name, please?」
「お名前をいただけますか?」

「Could you give me your phone number?」
「お電話番号をいただけますか?」

「Just a moment, please. / Hold on a second, please.」
「少々お待ちください。」

「I will transfer you to the person in charge.」
「担当者にお繋ぎします。」

 

内線の向こうにいる担当者に繋ぐフレーズ

「There is a call on line 1 for you.」
「内線1番にあなた宛ての電話です。」

「Is Mr. ○○ there?」
「そこに○○さんはいらっしゃいますか?」

 

担当者不在の場合

「I am afraid but he is out right now.」
「申し訳ございません、彼は外出中です。」

「He will be back in 1 hour.」
「彼は一時間後に戻ります。」

「I will let him know that you called.」
「あなたから電話があったと伝えます。」

「I will ask him to call you back.」
「折り返し彼からお電話いたします。」

 

相手の声が聞こえにくい時に使えるフレーズ

「Can you hear me?」
「こちらの声が聞こえますか?」

「I cannot hear you.」
「あなたの声が聞こえません。」

「The signal is weak and you are breaking up.」
「電波が悪くて時々途切れます。」

「Could you repeat that again, please?」
「もう一度繰り返していただけますか?」

 

メール(文書)で連絡をもらいたいときに使うフレーズ

「Could you send us an email?」
「こちらにメールを送っていただけますか?」

「Could you book through our website?」
「ウェブサイトを通してご予約いただけますか?」

 

伝言を聞く(あまり使いたくないけど念のため…)

「May I take a message?」
「伝言を伺ってもよろしいでしょうか?」

「Would you like to leave a message?」
「メッセージを残しますか?」

 

怪しい電話を蹴散らす

マネージャーやオーナーに電話を繋げず、相手に「携帯電話の番号を教えてくれ」と言われたとき

「I cannot give you his(her) private mobile number.」
「個人携帯の番号はお教えできません。」

それでも「電話番号を教えろ!マネージャーに繋げ!」としつこい時

「I am so sorry but there is nothing I can do for you.」
「大変申し訳ございませんが、私にできることはございません。」

 

英語の電話対応フレーズ+場慣れ=自信をつける方法

英語の電話対応フレーズだけを覚えても、実際に英語の電話を受けてみると、相手の声の大きさや喋り方、電話の環境によっては全く聞き取れず対応できないことが現実…。

それでも英語の電話対応を避けることができないなら、場慣れするしかありません!

英語の電話対応は対面での会話よりも難しいということは、英語環境で仕事をしたことがある人ならわかるハズなので、焦らずじっくり数をこなして慣れていき、自信をつけていきましょう。