楽しみにしていたニュージーランドからクック諸島・ラロトンガへのバカンス。
その往路便のジェットスター航空の飛行機が15時間遅延しました。
システムトラブルが原因でしたが、せっかくのバカンスなのに初日のホテル代を無駄にし、楽しみにしていた予定もパー。
キャンセルではないので新たに航空券の取り直しはなく、システムトラブルが解決し飛行機が飛べる状態になるまで待でばいいのですが、そうなると新たに発生するコストもあるんですよね。
LCCなので補償に期待はしていないけれど、無駄になった分は航空会社にカバーしてほしい！
ということで、補償を求めて手続きをしてみました。
この記事では、「ジェットスター航空からの補償はどこまで適用になったのか」と「手続きの流れ」をジェットスター航空からの回答も含めて具体的に書いています。
補償されたもの・されなかったもの【結果】
バカンスに向かう飛行機が15時間遅延した場合、リスケジュールされた飛行時に乗るまでの時間、新たに発生する費用は以下になります。
- 飛行機が動くまでの出発地でのホテル代（家が遠い場合）
- 待機するホテルまでの交通費
- 待機している間の食事代
ジェットスター航空では、システムトラブルでの遅延の場合、上記は補償の対象になるようです。
ちなみに今回の私のケースは、ニュージーランド・オークランド在住で、空港から近い友人宅に泊まり移動も友人の車でしたので「待機している間の食事代」のみが補償されました。
食事代は現金でもらうわけではなく、リスケジュールのためにジェットスター航空のカウンターに行った時にバウチャーをもらうことになります（※2人で合計$30分もらえました）。
↑空港でのみ利用可能なジェットスター航空のバウチャー
次に、この飛行機の15時間の遅延のせいで、行き先（目的地）でパーになったものはこちらです。
- 初日のホテル宿泊料金
- 初日の予定
もちろん、予定がパーになったところで時間は返ってきません。
でも、飛行機の元々の出発時刻とリスケジュールされた後の出発時刻が日をまたいでいたので、1泊目の宿泊を逃しました。
私は今回、「初日のホテル宿泊料金」を補償してもらいたかったのですが、なんとここは補償の対象外！
補償の手続きをしたところ、ジェットスター航空からはこのような回答が来ました。
送付いただいた領収書を確認させていただきました。
お送りいただきましたのに恐縮ではございますが、遅延時の費用補填については、
弊社の翌日出発便に搭乗するために必要となった宿泊費等のみ対象としております。
そのため今回申請いただいた旅費の返還はいたしかねます。
何卒ご理解の程よろしくお願い致します。
なぜ、無駄になった行き先での宿泊費用が補償してもらえないか確認したところ、このような回答もいただいています。
お問い合わせ内容について再度確認させて頂きました。
運賃約款 9. 航空便のスケジュール、延着又は取消-9.2 当社のやむを得ない事情による変更に遅延による経費の払い戻しについて記載がございます。
今回ジェットスター航空（JQ)の運賃約款でのご案内になりますが
英語の運賃約款を和約した内容となっております。ジェットスタージャパンの運賃約款、10. 航空便のスケジュール、延着又は欠航にも同内容の記載がございますのでよろしければご確認をお願い申し上げます。
弊社公式HPの検索欄に運賃約款と入力し、検索して頂けましたら
確認が出来ますので大変お手数で恐縮ですが宜しくお願い申し上げます。
ということで、早速ジェットスター航空のホームページに行って運賃約款を見てみたら、こんな記載がありました！
引用元：ジェットスター航空運賃約款 URL: https://www.jetstar.com/jp/ja/home
宿泊費でさえ補償されないので、初日にツアーやアクティビティを予約していたら、それらの予定も変更するか返金ができるか手続きする必要がありますね！
ホテル宿泊代の立替費用の精算手続き
ではここからは、15時間の遅延が決まってから補償の手続きをするまでの流れを説明しようと思います。
飛行機の大幅遅延が決まると、新しいフライトスケジュールのメモをチェックインカウンターで受け取ります。
左：新しいフライトスケジュール 右：カスタマーサポートの電話番号
同時に「行先で無駄になった分のホテル代の補償は可能か？」を確認しましょう！カウンターでは対応してくれませんが、カスタマーセンターの電話番号をもらえます。
書かれている電話番号はニュージーランド国内からの問い合わせの番号ですが、日本語の音声に切り替えることも可能です。
英語のまま進めたら、どの番号を押したらオペレーターに繋がるのか見つけ出せず、音声案内を日本語に切り替え進めたところ、バンコクにあるジェットスターのカスタマーサポートセンターに繋ぐことができました。
同じジェットスターでも、国によって補償が違うかもしれないので、「英語の窓口に電話をかけた場合と日本語の窓口に電話をかけた場合の補償内容の説明に違いはないか」を念のため確認しましょう！
私がつながったオペレーターさんの回答はこちらです。
- 同じジェットスター航空のトラブルなら英語・日本語窓口でも補償内容の説明は同じ
- 日本語のジェットスターの問い合わせページからでも補償手続きを進められる
また今回の15時間の遅延は天候不良ではなく、ジェットスター航空のシステム問題なので、無駄になった行先のホテルの宿泊費も上限$150までは保証されるとのこと（後に立替費用の精算をしたら、補償されないと返信が来ましたが…）。
ということで手続きは以下の手順でできます。
ジェットスターの公式ホームページ
↓
ホーム画面右上「ログイン」の横にある「🔍（虫メガネ）のボタン」を押す
↓
「問い合わせ」ボタンを押す
↓
立替費用の精算にある「ライブチャット」からオペレーターにつなぐ
※私が立替費用の精算をしたときは、ライブチャットをせずに問い合わせ画面から申請書類を送るだけだったのですが、今はライブチャットに変更になったようです。
立替費用の精算に使った書類はこちらです。
- 無駄になった滞在先でのホテルの領収書
- リスケジュールされたときのジェットスター航空からの証明書類
- 予約時の航空券のEチケット
- 実際乗った飛行機の搭乗券
私が申請した時は、「最大で15営業日ほどお時間をいただく可能性があります」と自動返信メールが届いたのですが、実際は結果が出るまで2ヶ月かかりました。
ジェットスター航空はトラブル・遅延も多く、カスタマーサポートの電話はなかなかつながらない、ライブチャットも混み合っているので忍耐力が必要です！
【番外編】保険会社の補償が適用になった！
ジェットスター航空での補償が適用にならなかったので、あらかじめ加入していた旅行保険に問合せをしたところ、補償してもらうことができました！
加入していた保険は、ニュージーランドに1年ワーキングホリデーするために入ったユニケアの「NZ Visitor Plan」。
このプランでは、「ニュージーランド国外への旅行」まではカバーしていないのですが、旅行する日数分だけ「Outbound Plan B」にアップグレードすることでカバーできます（※1週間で$21.45程度です）。
ただし、補償適用になったのは1泊分の宿泊費$135のうち、$35のみ…$100分は”ポリシー”のため返金ができないと回答がありました。
補償の請求に用意した書類は、ジェットスター航空への立替費用の精算に使った書類と同じもので問題ありませんが、クレーム用紙への記入が必要です。
ほとんどの場合、海外旅行をする時は「海外旅行保険」に入ると思うので、そちらでも補償を受けるための手続きをお忘れなく！
