日本人は外国人客に愛想がいい?そう見える理由は日本と海外のお客様の違いにあった!

日本人のお客様も外国人のお客様も出入りする、日本国内の職場で働いていた時のこと。

1人の日本人のお客様からこんなフィードバックをもらいました。

「日本人には冷たいのに、外国人には愛想がいい」

ここで言う外国人とは“見た感じ欧米人”のお客様のことだと思うのですが、日本と海外でサービス業を経験した私が思うに、根本的に違いがある…。

なぜなら、外国人のお客様を相手にしたことがある日本人なら、ほとんどの人が口をそろえて述べる理由があるからです。

今日はその3つの理由を、「日本と海外のお客様」の特徴を比較しながらお話ししましょう。

愛想がよく見えるのは、外国人のお客様対応が本当に楽しいから

私が働いていた国際的な職場には、日本語も英語もできる人が普通にいたので、手が空いた人から待ち順番が早いお客様の対応に行くという至って平等なシステム。

接客の「言語」は変わりますが、「態度」をあからさまに変えることはありません。

でも、こんなこと言ったら日本人に申し訳ないのですが、ほどんどの同僚が口をそろえて言うことは「外国人のお客様の対応をする方が断然楽しい」ということ。

もちろん、私も同じ意見ですし、ただ単に愛想をよくしているのではありません。

私は基本人と話すのが好きなのですが、本当に楽しいんです!

というのも外国人のお客様は、「お客様」なのにも関わらずスタッフにもフレンドリーに接してくれます。

あいさつも軽快で空気も和み、緊張がフッとほぐれる感覚を何度も感じたことがありますし、ジョークも飛ばすので自然と笑顔になるのです。

もちろん、お客様を前にするときは相手の国籍に関わらず気を引き締めるのですが、外国人のお客様だといい意味で肩の力が少し抜ける。

お客様に「スタッフを楽しませろ」と言いたい訳ではありませんが、「自分も楽しみスタッフをも楽しませる」ことを自然にできてしまう外国人の“お客様力”ってすごくないですか?

でも実は、日本人にもそういうお客様がいるんですよ!

 

日本でよく見かける「お客様自身の常識」の押し付けで意気消沈

日本人のお客様でよくあるのが、「お客様自身の常識」に当てはまらなかったら、スタッフに“自身の正当性への理解”を訴えること。

「普通ってこうじゃないの?」「そんなの当たり前だろう!」が代表的なセリフですが、お店や施設の規約やポリシーなんかお構いなしの人が一部います。

自分の主張が通るまで「やれ!なんでやらないんだ?」と絶対に譲らない。

サービス業をしている人も人間。そんなことが続くと笑顔も消えますし、意気消沈です。

結局「特例」として対応することになるのですが、当然日本人のお客様だからチップも何もナシ…。

逆に言うと、欧米人のお客様はいい意味で「諦めがいい」人が多いのです。

「あ、そう、OK!ただ聞いてみただけだから大丈夫」というやり取りの方が多い気がします。

 

日本人には近すぎず・遠すぎず・粗相のないよう丁寧に無難に!

私は海外で現地のお客様を相手に仕事をした経験もあるのですが、「接客スタイル」は日本で働くときとは違います。

お客様とは「天気の話・ホリデーの話・その日の出来事」などの会話をしますし、正直海外ではたらく方が楽しいのです(もちろん、楽しいことばかりではないのですが…)。

日本で働くときは、お客様には「近すぎず・遠すぎず・粗相のないよう丁寧に無難に」が先に来ることは確か。

距離が近すぎても「馴れ馴れしい」、遠すぎると「そっけない」、どんな話題が地雷かわからない人も中にはいるし、すべてに屁理屈で返してくるお客様もいます。

楽しんで仕事をしている姿も、大っぴらに見せることはあまりしませんしね。

よっぽどサービスに力を入れていて「お客様を楽しませること」を売りにしている、値段もそれなりのところなら話は別ですが、お手頃価格の一般的な環境なら、日本人には「無難に」と考える人も多いのではないかと思うんですよね…。

 

お客様の違い、どうやって埋める?

日本と海外・日本人と外国人のお客様の違いには、文化の違いがあるのは事実。でも、全員が全員に当てはまるわけではありません。

外国人でも口うるさい人・細かい人はいますし、日本人の中にもおおらかな人はもちろんいます。

「外国人」と一言で言っても、外国人の中には欧米からのお客様ばかりではなく、アジアや南米・中東など、いろんな国からのお客様がいて、文化の違いでギャーギャーわめき立てられたり、英語が通じず10秒で済む仕事に1分も2分もかかることもあるのです。

それなのに、海外で地元のお客さんを相手にしたり、日本でも外国人のお客さんを相手にする方が楽だと思っている理由の一つは、日本人の一部のお客様が「日本人のお客様の細かさ・厳しさ」をサービス業全体に植え付けてしまった感じがするから

「だから日本のサービスは世界一なんじゃないか!」と言われるのかもしれませんが、実際は外国人のお客様に接するように日本人のお客様に接することは、なかなか難しいのです。

では、なにか対策はないのか?と考えてみました。

1.「外国人のお客様と楽しそうだったけど…」とスタッフと会話してみる

「なんかこの人、私の前の外国人には愛想よかったのに、私には少し冷たいんじゃない?」と思うことがあったら、あえてそのスタッフに聞いてみてください。

「今外国人のお客様とすごく楽しく話されていたように見受けられてのですが、何かあったんですか~?」

この質問を聞いてくる日本人のお客様、実際います!

もしお客様が話しかけているのに本当に愛想がよくないなら、それはそのスタッフに問題がありますが、接客やお客様と話すことが好きなスタッフなら会話に乗ってくる確率が高いと思いますよ。

2.自分が求めているサービスをちゃんと理解する

  • スタッフにどこまで愛想よくしてほしいのか?
  • スタッフとのコミュニケーションを求めているのか?
  • 必要最低限の手続きだけパパッとして後は放っておいて欲しいのか?
  • 安ければスタッフの質なんかどうでもいいのか?

まずは、そこをはっきりさせないことには始まらないと思います。

サービスの例を勝手に分かりやすく説明すると

  • ロイヤル
  • プレミアム
  • スタンダード
  • バジェット

のように、いろんなタイプがあるんですよね。

プレミアムなサービスを求めているなら「プレミアムなサービスを受けられるところ」に行く。

スタンダードでいいなら「スタンダードなサービスを提供するところ」に行く。

サービスが必要ないなら、「バジェット」でもOK。

料金設定もサービスも「スタンダード」なのに、ロイヤルやプレミアムを求めたりすると不満にもなります。

大抵の場合、ロイヤルやプレミアムのサービスなら、日本人・外国人・両方のお客様が「自分はお金払っている」と自覚していると思うのですが、「スタンダードとバジェット」に関しての住み分けは、外国人のお客様の方が上手くできている印象です。

具体的に言うと、バジェットを選んでいるのに「スタンダード」を求めている人も、日本人の中にはいるのです。

もっと極端なことを言えば、コンビニに一流ホテル並みのサービスを求める、という感じでしょうか(笑)